| [size=2] 随着业主维权意识的提高,对物业管理公司的要求也越来越高。如果一次陌生人的询问没有得到满意答复，一个微乎其微的现象被忽视了，一次小小的投诉没有引进重视，一次巡查因为有事被耽误了等等，业主就可能提出严厉的质询，不仅员工可能被投诉，甚至物业管理公司都可能被曝光，导致法律诉讼，直到被业主“炒鱿鱼”。现实告诉我们，物业管理企业的“饭碗”不再是上级公司或者开发商派发的，而是业主通过业主大会、业主委员会选择的结果，我们必须转变观念，以业主为关注焦点，树立顾客为中心的意识。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何提供优质服务，如何建立让业主感到放心的优质服务保障机制的问题。
有两个普通案例引人深思。一件是某管理处搬家车辆掉下东西砸坏了两辆停放在地下车库的业主的轿车，当值保安员和事务助理没有及时报告，导致业主意见极大，管理处新聘的客户服务中心主管几经波折才将事情妥善处理，对管理处员工危机意识之淡薄，应急处理措施之缓慢感到震惊和后怕。另一件是某公司品质保证部门加大了现场检查力度，物别关注细节方面的检查，包括角落和污水井等，希望不放过存在的任何问题。对此有人不理解、不认同，当面向品质检查组提出，“有像你们这样检查的吗？你们在公司也这样检查自己吗？”
为什么应该以业主需要为导向的物业管理公司，其新来的客服主管却感觉公司上下客户意识薄弱、面对突发事情反应迟钝呢？为什么以服务质量为生存基础的物业管理企业里，仍有员工认为品质管理是“鸡蛋里面挑骨头”，不近人情呢？问题就也在观念方面，员工还没有彻底从管理者成为服务者、从完成任务型到满足顾客需要型的转变。传统中国人的情格特点是内敛的，不会轻易说别人不好的，不成文的潜规则是：能不说就不说。而做品质管理的人，职业原则却是：有问题必须说、马上说，而且要说得直截了当、一针见血。从事质量管理、客户服务的人，面对熟悉的人，甚至朋友哥们，都要勇于直接指出问题，内心还要承受社会潜规则和职业规则的矛盾冲突，经受“说”与“怕说”的煎熬，这个问题看似严重，其实转变了观念就会很简单，就像给看病的医生，要注重不正常的情况，然后指出来。大家能够接受医生的检查，就应该能够逐步对品质的管理。
中国古代有“曲突徙薪”的故事，说的是有人新房子落成，很多人看了都向主人表示祝贺，唯有一个爱较真的人，指出主家烟囱太直，柴火距离灶门太近，建议主人改建弯曲的烟囱，把柴火搬远一点。但主人不接受，结果招致火灾而焦头烂额。业主花钱买报务，买的是优质的、没有缺陷的物业管理服务，物业管理公司自己发现问题，及时改进和处理，与主人发现问题，投诉解决的性质是完全不一样的。偶然发生的质量问题，就像火柴刚刚划着的火融，一口气就可以吹灭，解决不及时就会燃成火堆，需要使用灭火器，再耽误时间就会烧上屋梁，酿成火灾。在专家部门质量提供各项服务时，品质管理部门不间断的检查、监督，可以保证服务质量长期合格稳定，有效避免出现不合格服务或质量事故。在顾客发现问题之前，物业管理企业自己的先发现了，整改了，才能有效避免为主投诉，不让业主提出降低物业管理费的“诉求”，保证企业乃至全体员工不会面对被业主“炒鱿鱼”的危险。
品质管理就是保证服务合格，防微杜渐。品质管理人员要从一个普通人转变成一个较真的人，这个转变是痛苦的，但又是必须的。[/size] |
